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2021年上半年金融消费者投诉分析报告
桂林银行股份有限公司 2021年11月30日 浏览量:10846

2021年上半年金融消费者投诉分析报告


2021年上半年我行各渠道消费投诉82件,平均每网点月投诉量为0.11件,继续保持较低水平。消费投诉的主要情况如下:

一、从消费者投诉业务办理渠道来看,前台业务渠道投诉24件,占比29.2%,中、后台业务渠道投诉58件,占比70.7%。其中,前台业务渠道投诉中,营业现场投诉占比79.1%;电子渠道投诉占比4.1%;自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉占比16.7%。

二、从消费者投诉业务类别来看,信用卡业务投诉47件,占比57.3%;贷款业务投诉14件,占比17.1%;借记卡相关业务投诉12件,占比14.6%;自营理财业务投诉4件,占比4.9%;人民币储蓄业务投诉4件,占比4.9%;支付结算业务投诉1件,占比1.2%。

三、从消费者投诉原因来看,主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉26件,占比31.7%;因债务催收方式和手段引起的投诉22件,占比26.8%;因定价收费引起的投诉13件,占比15.9%;因消费者资金安全引起的投诉9件,占比11%;因服务态度及服务质量引起的投诉7件,占比8.5%等。

结合上述分析,我行将持续关注消费者投诉,切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源,积极与消费者沟通,努力提升消费者体验,并运用自动化投诉分类分析系统,注重投诉问题分析和溯源整改,持续优化我行产品、业务、流程、系统等方面消费体验,保护消费者的合法权益。


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