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2021年上半年金融消费者投诉分析报告
2021年上半年金融消费者投诉分析报告
2021年上半年我行各渠道消费投诉82件，平均每网点月投诉量为0.11件，继续保持较低水平。消费投诉的主要情况如下：
一、从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉24件，占比29.2%，中、后台业务渠道投诉58件，占比70.7%。其中，前台业务渠道投诉中，营业现场投诉占比79.1%；电子渠道投诉占比4.1%；自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉占比16.7%。
二、从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉47件，占比57.3%；贷款业务投诉14件，占比17.1%；借记卡相关业务投诉12件，占比14.6%；自营理财业务投诉4件，占比4.9%；人民币储蓄业务投诉4件，占比4.9%；支付结算业务投诉1件，占比1.2%。
三、从消费者投诉原因来看，主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉26件，占比31.7%；因债务催收方式和手段引起的投诉22件，占比26.8%；因定价收费引起的投诉13件，占比15.9%；因消费者资金安全引起的投诉9件，占比11%；因服务态度及服务质量引起的投诉7件，占比8.5%等。
结合上述分析,我行将持续关注消费者投诉，切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验,并运用自动化投诉分类分析系统，注重投诉问题分析和溯源整改，持续优化我行产品、业务、流程、系统等方面消费体验，保护消费者的合法权益。
消保公告
