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2020年金融消费者投诉分析报告
桂林银行股份有限公司 2021年12月20日 浏览量:14856

2020年金融消费者投诉分析报告


2020年我行各渠道消费投诉208件,平均每网点月投诉量为0.14件,保持较低水平。消费投诉的主要情况如下:

一、从消费者投诉业务转办渠道来看,银保监转来投诉165件,占比79%;96299热线转来投诉25件,占比12%;人民银行转来投诉14件,占比6.7%。12345政府热线转来投诉3件,占比1.4%;南宁调解中心转来投诉1件,占比0.4%。

二、从消费者投诉业务类别来看,主要体现为信用卡业务投诉123件,占比59.1%;贷款业务投诉24件,占比11.5%;其他业务投诉14件,占比6.7%;储蓄业务投诉12件,占比5.7%;借记卡业务投诉10件,占比4.8%。

、从投诉热点来看,2020年我行金融消费者投诉数量总体增长速度较快,并且投诉领域呈现出集中化的特点。金融消费者投诉信用卡业务占全行投诉总量的59.1%,信用卡业务投诉的原因主要有:一是信用卡逾期后个性化分期时限较短引发争议,占比42.15%;二是委外催收纠纷增多,部分催收机构工作方式不当,占比20.66%;三是收费争议,消费者认为利息及滞纳金收取过高、分期业务收费规则复杂等问题,占比14.15%

结合上述分析,我行将持续关注消费者投诉,针对客户投诉所反映出的问题,强化矛盾纠纷的诉源治理水平,进一步完善业务流程,规范内部管理制度,增强员工工作的责任心与主动性提升消费者满意度。


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