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2020年金融消费者投诉分析报告
2020年金融消费者投诉分析报告
2020年我行各渠道消费投诉208件，平均每网点月投诉量为0.14件，保持较低水平。消费投诉的主要情况如下：
一、从消费者投诉业务转办渠道来看，银保监转来投诉165件，占比79%；96299热线转来投诉25件，占比12%；人民银行转来投诉14件，占比6.7%。12345政府热线转来投诉3件，占比1.4%；南宁调解中心转来投诉1件，占比0.4%。
二、从消费者投诉业务类别来看，主要体现为信用卡业务投诉123件，占比59.1%；贷款业务投诉24件，占比11.5%；其他业务投诉14件，占比6.7%；储蓄业务投诉12件，占比5.7%；借记卡业务投诉10件，占比4.8%。
三、从投诉热点来看，2020年我行金融消费者投诉数量总体增长速度较快，并且投诉领域呈现出集中化的特点。金融消费者投诉信用卡业务占全行投诉总量的59.1%，信用卡业务投诉的原因主要有：一是信用卡逾期后个性化分期时限较短引发争议，占比42.15%；二是委外催收纠纷增多，部分催收机构工作方式不当，占比20.66%；三是收费争议，消费者认为利息及滞纳金收取过高、分期业务收费规则复杂等问题，占比14.15%。
结合上述分析,我行将持续关注消费者投诉，针对客户投诉所反映出的问题，强化矛盾纠纷的诉源治理水平，进一步完善业务流程，规范内部管理制度，增强员工工作的责任心与主动性提升消费者满意度。
消保公告
