96299
2021年金融消费者投诉分析报告
2021年金融消费者投诉分析报告
2021年我行各渠道收到消费投诉380件，剔除后261件，剔除后平均每网点月投诉量为0.42件，继续保持较低水平。消费投诉的主要情况如下：
一、从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉68件，占比17.89%，中、后台业务渠道投诉312件，占比82.11%。其中，前台业务渠道投诉中，营业现场投诉占比61.76%；电子渠道投诉占比20.59%；自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉占比14.71%。
二、从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉242件，占比63.68%；贷款业务投诉72件，占比18.95%；借记卡相关业务投诉47件，占比12.37%；自营理财业务投诉8件，占比2.11%；其他投诉11件，占比2.9%。
三、从消费者投诉原因来看，主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉234件，占比61.58%；因债务催收方式和手段引起的投诉61件，占比16.05%；因定价收费引起的投诉47件，占比12.37%；因服务态度及服务质量引起的投诉14件，占比3.68%等。
结合上述分析,我行将持续关注消费者投诉，坚持以问题为导向，强化矛盾纠纷的诉源治理水平，进一步规范提供金融产品和服务的行为，优化内部管理制度和流程设计，在各个环节中强化落实消费者权益保护，切实提升客户体验。
消保公告
