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2021年金融消费者投诉分析报告
桂林银行股份有限公司 2022年02月17日 浏览量:11438

2021年金融消费者投诉分析报告


2021年我行各渠道收到消费投诉380件,剔除后261件,剔除后平均每网点月投诉量为0.42件,继续保持较低水平。消费投诉的主要情况如下:

一、从消费者投诉业务办理渠道来看,前台业务渠道投诉68件,占比17.89%,中、后台业务渠道投诉312件,占比82.11%。其中,前台业务渠道投诉中,营业现场投诉占比61.76%;电子渠道投诉占比20.59%;自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉占比14.71%。

二、从消费者投诉业务类别来看,信用卡业务投诉242件,占比63.68%;贷款业务投诉72件,占比18.95%;借记卡相关业务投诉47件,占比12.37%;自营理财业务投诉8件,占比2.11%;其他投诉11件,占比2.9%。

三、从消费者投诉原因来看,主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉234件,占比61.58%;因债务催收方式和手段引起的投诉61件,占比16.05%;因定价收费引起的投诉47件,占比12.37%;因服务态度及服务质量引起的投诉14件,占比3.68%等。

结合上述分析,我行将持续关注消费者投诉,坚持以问题为导向,强化矛盾纠纷的诉源治理水平,进一步规范提供金融产品和服务的行为,优化内部管理制度和流程设计,在各个环节中强化落实消费者权益保护,切实提升客户体验。


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