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2022年桂林银行关于金融消费者投诉分析报告
桂林银行股份有限公司 2023年01月29日 浏览量:10725

2022桂林银行关于金融消费者投诉

分析报告

 

2022年我行各渠道收到消费投诉749件,其中外部机构转办251件(预计通报数),行客服热线受理498件,消费投诉的主要情况如下:

一、投诉情况

从消费者投诉业务办理渠道来看,前台业务渠道投诉549件,占比73.29%,中、后台业务渠道投诉200件,占比26.7%。其中,前台业务渠道投诉中,营业现场投诉占比69.96%;电子渠道投诉占比1.47%;自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉占比1.87%。

从消费者投诉业务类别来看,个人业务681件,占比90.92%,对公业务68件,占比9.08%;其中个人业务中储蓄及借记卡相关业务投诉267件,占比35.65%;信用卡业务投诉151件,占比20.16%;贷款业务投诉110件,占比14.69%;自营理财业务投诉19件,占比2.54%;电子银行业务18件,占比2.4%;自助机具17件,占比2.27%;其他业务投诉38件,占比5.07%。

从消费者投诉原因来看,主要包括因服务态度及服务质量引起的投诉438件,占比58.48%因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉232件,占比30.97%;因债务催收方式和手段引起的投诉30件,占比4.01%;因定价收费引起的投诉26件,占比3.47%等。

二、存在问题

分析消费者投诉事项及投诉原因,大部分投诉事项主要涉及员工对业务办理流程、产品及服务详情等的介绍与消费者的理解存在偏差,在对投诉多发业务领域的培训仍需继续加强

   三、下一步措施

   我行将认真学习贯彻党的二十大精神,牢固树立以人民为中心的发展思想,树立“大消保”格局,重点做好以下工作:

   一是始终坚持人民至上这一根本立场。牢固树立“以人为本”的服务理念畅通群众诉求表达渠道,拓宽群众权益保障通道,解决好人民群众急难愁盼问题,不断增强广大金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

   二是健全体制机制,抓实消保工作责任。构建“大消保”工作格局培育全员参与、公平诚信的消保文化为切实维护好广大金融消费者合法权益提供有力支持。

   三是切实解决人民群众反映集中问题,强化溯源治理。扎实推进消保理念融入业务全流程,从产品设计、到中端业务管控、人员管理、服务培训,再到后端争议解决,每个环节都应当坚守客户至上原则,牢牢树立消费者保护理念,强化溯源治理。

 

桂林银行股份有限公司

2023年1月11日

 

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