2023年桂林银行关于金融消费者投诉

分析的报告

2023年我行各渠道收到消费投诉1658件，其中外部机构转办预计通报241件，我行客服热线受理1417件，消费投诉的主要情况如下：

一、投诉情况

（一）从消费者投诉区域分布看，桂林地区782件，占比47.17%；南宁地区314件，占比18.94%；玉林地区100件，占比6.03%;贺州地区90件，占比5.43%；梧州地区90件，占比5.43%；柳州地区77件，占比4.64%；北海地区62件，占比3.74%。

（二）从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉1372件，占比82.75%；中、后台业务渠道投诉286件，占比17.25%。其中，前台业务渠道投诉中，营业现场占比62.55%；电子渠道占比12.73%；自助机具、第三方渠道等其他业务渠道占比7.48%。

（三）从消费者投诉业务类别来看，个人业务1268件，占比89.48%；对公业务149件，占比10.52%；其中个人业务中储蓄及借记卡相关业务546件，占比32.93%；贷款业务269件，占比16.22%；市场活动及增值服务106件，占比6.39%；电子银行业务86件，占比5.19%；信用卡业务80件，占比4.83%；自营理财业务62件，占比3.74%；自助机具50件，占比3.02%；其他业务315件，占比19%。

（四）从消费者投诉原因来看，主要包括因服务态度及服务质量引起的投诉783件，占比47.23%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉760件，占比45.84%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉35件，占比2.11%；因债务催收方式和手段引起的投诉34件，占比2.05%。

二、存在问题

经分析消费者投诉事项及投诉原因，产生问题的根源主要为：一是思想认识需进一步提高，随着金融行业的不断更新发展，我行不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象，工作人员应不断强化思想认识，全面业务知识储备。二是相关制度需进一步完善。我行将顺应国家金融发展形势，提升运营管理能力，创新金融产品及金融服务，规范新业务操作流程，进一步加强金融消费者权益保护工作力度。

三、下一步措施

我行将全面贯彻落实党的二十大精神及中央金融工作会议精神，牢固树立“以人民为中心”的发展思想，针对2023年我行消费者投诉集中反映问题，不断完善制度，改进产品和服务，补足短板，切实维护好金融消费者合法权益。

一是牢固树立“金融为民”的服务理念。畅通群众诉求表达渠道，拓宽群众权益保障通道，有效回应群众关切，不断增强广大金融消费者在金融领域的获得感、幸福感、安全感。

二是完善消费者权益保护制度，抓实消保工作责任。持续深化全过程消保与经营的全面融合，为切实维护好广大金融消费者合法权益提供有力支持。

三是推动金融消费纠纷多元化解机制。坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面，坚持和发展新时代“枫桥经验”，健全完善便捷利民的金融纠纷调解机制，聚焦溯源整改，确保各类矛盾纠纷精准靶向化解。

四是探索构建农村金融教育阵地化宣传的长效机制。充分运用我行市-县-乡-村四级网络，提供更便利、更多元的金融知识获取渠道，打通金融宣教的最后一米。

桂林银行股份有限公司

2024年1月23日