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2023年桂林银行关于金融消费者投诉分析的报告
桂林银行股份有限公司 2024年01月23日 浏览量:7654

2023桂林银行关于金融消费者投诉

分析报告

 

2023年我行各渠道收到消费投诉1658件,其中外部机构转办预计通报241件,行客服热线受理1417件,消费投诉的主要情况如下:

一、投诉情况

从消费者投诉区域分布看,桂林地区782件,占比47.17%;南宁地区314件,占比18.94%;玉林地区100件,占比6.03%;贺州地区90件,占比5.43%;梧州地区90件,占比5.43%;柳州地区77件,占比4.64%;北海地区62件,占比3.74%。

从消费者投诉业务办理渠道来看,前台业务渠道投诉1372件,占比82.75%中、后台业务渠道投诉286件,占比17.25%。其中,前台业务渠道投诉中,营业现场占比62.55%;电子渠道占比12.73%;自助机具、第三方渠道等其他业务渠道占比7.48%。

从消费者投诉业务类别来看,个人业务1268件,占比89.48%;对公业务149件,占比10.52%;其中个人业务中储蓄及借记卡相关业务546件,占比32.93%;贷款业务269件,占比16.22%;市场活动及增值服务106件,占比6.39%;电子银行业务86件,占比5.19%;信用卡业务80件,占比4.83%;自营理财业务62件,占比3.74%;自助机具50件,占比3.02%;其他业务315件,占比19%。

从消费者投诉原因来看,主要包括因服务态度及服务质量引起的投诉783件,占比47.23%因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉760件,占比45.84%;因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉35件,占比2.11%;因债务催收方式和手段引起的投诉34件,占比2.05%

二、存在问题

分析消费者投诉事项及投诉原因,产生问题的根源主要为:一是思想认识需进一步提高,随着金融行业的不断更新发展,我行不断推出新的业务,业务办理人员存在学习不够深入,掌握知识不够全面的现象,工作人员应不断强化思想认识,全面业务知识储备。二是相关制度需进一步完善。我行将顺应国家金融发展形势,提升运营管理能力,创新金融产品及金融服务,规范新业务操作流程,进一步加强金融消费者权益保护工作力度。

三、下一步措施

将全面贯彻落实党的二十大精神及中央金融工作会议精神,牢固树立“以人民为中心”的发展思想,针对2023年我行消费者投诉集中反映问题,不断完善制度,改进产品和服务,补足短板,切实维护好金融消费者合法权益。

一是牢固树立“金融为民”的服务理念。畅通群众诉求表达渠道,拓宽群众权益保障通道,有效回应群众关切,不断增强广大金融消费者在金融领域的获得感、幸福感、安全感。

二是完善消费者权益保护制度,抓实消保工作责任。持续深化全过程消保与经营的全面融合为切实维护好广大金融消费者合法权益提供有力支持。

三是推动金融消费纠纷多元化解机制。坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面,坚持和发展新时代“枫桥经验”,健全完善便捷利民的金融纠纷调解机制,聚焦溯源整改,确保各类矛盾纠纷精准靶向化解。

四是探索构建农村金融教育阵地化宣传的长效机制。充分运用我行市-县-乡-村四级网络,提供更便利、更多元的金融知识获取渠道,打通金融宣教的最后一米。

 

桂林银行股份有限公司

2024年1月23日


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