2024年桂林银行关于金融消费者投诉

分析的报告

2024年我行各渠道收到消费投诉1846件，其中外部机构转办预计通报56件，我行客服热线受理1790件，消费投诉的主要情况如下：

一、投诉情况

（一）从消费者投诉区域分布看，桂林地区967件，占比52.38%；南宁地区321件，占比17.39%；柳州地区104件，占比5.63%；玉林地区98件，占比5.31%;梧州地区73件，占比3.95%；贺州地区67件，占比3.63%；北海地区67件，占比3.63%；防城港地区46件，占比2.49%；钦州地区34件，占比1.84%；百色地区29件，占比1.57%；崇左地区22件，占比1.19%；来宾地区18件，占比1.03%。

（二）从消费者投诉业务类别来看，个人业务1672件，占比90.57%；对公业务174件，占比9.43%；其中个人业务中储蓄及借记卡相关业务508件，占比30.38%；信用卡业务302件，占比18.06%；贷款业务190件，占比11.36%；市场活动及增值服务152件，占比9.09%；自助机具54件，占比3.23%；自营理财业务50件，占比2.99%；电子银行业务41件，占比2.45%；其他业务375件，占比22.43%。

（三）从消费者投诉原因来看，主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉927件，占比50.22%；因服务态度及服务质量引起的投诉770件，占比41.71%；因债务催收方式和手段引起的投诉86件，占比4.66%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉48件，占比2.60%；因营销方式和手段引起的投诉15件，占比0.81%。

二、存在问题

随着消费者权益保障法律制度日益完善，消费者维权意识和能力不断提升，新形势下消费者维权意识和信心不断增强，代理维权、征信修复骗局等金融黑灰产呈多发趋势，更严重侵害消费者合法权益；部分客户利用信访机构、监管部门等投诉渠道对同一事项进行多次重复投诉，无合理原因的重复投诉不但不利于问题的解决，还会造成投诉处理资源的浪费，客观上加大了本行投诉处理的难度。

三、下一步措施

2025年，本行将进一步提高消保工作政治站位，深入贯彻“人民为中心”的发展思想，践行“金融为民”理念，持续压紧压实金融机构投诉处理主体责任，积极稳妥化解矛盾纠纷，切实履行消费者权益保护的责任和义务。 

（一）深挖客户投诉资源，持续改进产品和服务 

本行将充分利用客户投诉大数据，围绕客户意见焦点和纠纷矛盾突出点，开展投诉数据的分析挖掘，从投诉中发现问题，开展源头治理，促进产品、服务、管理的迭代改进，积极回应消费者关心、关切的问题。

（二）推进纠纷多元化解机制建设，妥善处理疑难投诉

本行将加强与各地调解组织的对接，积极配合调解组织工作，坚持问题导向、目标导向、结果导向，坚持“能调尽调”，把非诉纠纷化解机制挺在前面，不断完善工作机制、加强队伍建设，促进纠纷矛盾的高效处理，实质性压降重复投诉和缠访。

（三）强化员工内部培训，不断提升消保工作能力

本行将持续加强消保知识教育，采取面对面培训、线上直播培训、在线知识竞赛、交流座谈会等各种形式，增加警示案例教育和实操性培训课程，将消费者权益保护理念深植在全行员工心中，不断提升本行消保工作质效。

桂林银行股份有限公司

2025年1月24日