2025年桂林银行关于金融消费者投诉

分析的报告

2025年我行各渠道收到消费投诉1620件，其中外部机构转办预计通报27件，我行客服热线受理1593件，消费投诉的主要情况如下：

一、投诉情况

（一）从消费者投诉区域分布看，桂林地区852件，占比52.59%；南宁地区268件，占比16.54%；柳州地区85件，占比5.25%；玉林地区98件，占比6.05%；梧州地区62件，占比3.83%；贺州地区61件，占比3.77%；北海地区55件，占比3.40%；防城港地区31件，占比1.91%；钦州地区32件，占比1.98%；百色地区30件，占比1.85%；崇左地区22件，占比1.36%；来宾地区24件，占比1.48%。

（二）从消费者投诉业务类别来看，个人业务1487件，占比91.79%；对公业务133件，占比8.21%；其中个人业务中储蓄及借记卡相关业务621件，占比41.76%；信用卡业务280件，占比18.83%；贷款业务184件，占比 12.37%；市场活动及增值服务146件，占比 9.82%；自助机具36件，占比2.42%；自营理财业务18件，占比1.21%；电子银行业务62件，占比4.17%；其他业务140件，占比9.42%。

（三）从消费者投诉原因来看，主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉948件，占比58.52%；因服务态度及服务质量引起的投诉556件，占比34.32%；因债务催收方式和手段引起的投诉34件，占比2.10%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉46件，占比2.84%；因营销方式和手段引起的投诉36件，占比2.22%。

二、存在问题

随着消费者权益保护法律制度不断完善，公众维权意识持续提升，消费者对金融服务的期待日益提高。在此背景下，部分不法分子借机滋生“代理维权”“征信修复”等金融黑灰产乱象，严重侵害消费者合法权益，扰乱市场秩序。同时，个别客户存在对同一事项反复投诉、无正当理由重复信访等现象，不仅影响投诉处理效率，也造成监管与金融机构资源的非必要消耗，客观上增加了本行投诉管理的复杂性和挑战性。

三、下一步措施

2026年，桂林银行将持续深化消费者权益保护工作，坚持“金融为民”理念，聚焦问题整改闭环、协同机制深化、服务能力建设与公众宣传教育，推动消保工作从“有形覆盖”向“有效落实”转变，切实提升消费者满意度与获得感。

（一）健全问题台账管理，推动源头治理见效

系统梳理近年来客户投诉中的高频事项、共性问题与反复发生问题，建立重点问题台账，实施分类管理、动态更新。开展专题分析与专项整改，落实问题溯源与责任倒查机制，推动客户意见转化为产品优化、流程完善与服务提升的实际举措，切实从源头减少同类问题发生。

（二）深化内外协同联动，提升纠纷化解质效

加强与各地金融纠纷调解组织的常态化对接，推动建立信息互通、资源共享、协同处置工作机制。坚持“能调尽调、应调尽调”，优先引导符合条件的投诉进入非诉调解渠道。强化调解协议履行跟踪，确保结果落地。对重大疑难投诉，实行“一事一议、专班办理”，提升处置专业性与公信力，有效压降重复投诉与缠访缠诉。

（三）强化实战能力训练，促进服务提质增效

聚焦客户沟通、情绪疏导、政策解释等关键环节，组织一线员工开展情景模拟、案例评析与实战演练。推动优秀经验在全行范围内交流推广，形成“以练促学、以用促改”的良好机制。持续提升员工应对复杂投诉的综合能力与服务规范性。

（四）开展精准宣传教育，增强风险防范意识

围绕“代理维权”“征信修复”等典型骗局，结合真实案例，持续开展“进社区、进乡村、进校园”主题宣教活动。通过网点展播、微信推送、宣传手册等多种形式，增强宣传的针对性、实效性与覆盖面，引导公众理性维权、依法维权、诚信用信。

桂林银行股份有限公司

2026年2月9日